Een denigrerende opmerking van een klant, een rondhangende man of iemand die uw winkel compleet observeert en blijft dralen. Welke winkeleigenaar herkent dit niet?
In dit blog geven wij u zes tips voor het omgaan met afwijkend gedrag in uw winkel. Steeds vaker krijgen wij te horen dat winkeliers met rare en/of agressieve situaties te maken krijgen. Soms zijn dat leuke gebeurtenissen, maar er gebeuren ook dingen die uw werkplezier en veiligheidsgevoel voor altijd veranderen.
Het is onmogelijk ervoor te zorgen dat dit soort zaken nooit gebeuren. Maar het is wel mogelijk u voor te bereiden op uw reactie wanneer zich een lastige situatie voordoet.
Tip 1: Begroet iedere klant die uw winkel binnenkomt
Maak bewust oogcontact zodat de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is. Dit korte, eerste contact geeft u direct veel informatie over de klant. Groet de klant terug, wordt u afgesnauwd, heeft de klant haast of is hij of zij juist goedgemutst? U kunt uw gedrag op deze informatie afstemmen.
Tip 2: Beoordeel het gedrag van uw klanten
We geven zes voorbeelden van verdacht gedrag waar u op moet letten:
- Overdreven vriendelijkheid;
- Veel rondkijken;
- Meer aandacht voor de omgeving dan voor de producten;
- Onhandigheid en stuntelgedrag zoals dingen laten vallen;
- Schijnbaar doelloos rondlopen door de winkel;
- Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel.
Ziet u dit gedrag in uw winkel? Stap dan op de klant af en bied uw hulp aan. Onthoud dat het uw winkel is; laat u niet wegsturen.
Bent u benieuwd waar u op moet letten bij het beveiligen van uw winkel? Lees dan dit blog en controleer de veiligheid van uw pand aan de hand van 9 punten.
Tip 3: Stel huisregels op en zorg dat deze op meerdere plekken in de winkel goed leesbaar zijn.
Met huisregels geeft u aan wat de regels zijn in uw winkel. Hang deze bij de ingang van uw winkel op, zodat bezoekers weten aan welke regels ze zich moeten houden. In geval van overlast is het vervolgens makkelijker om iemand op zijn gedrag aan te spreken als u kunt verwijzen naar de huisregels.
Dit zijn enkele voorbeelden van huisregels:
Publieke Taak
Al onze medewerkers zijn belast met een publieke taak en genieten de bescherming van het programma “veilige publieke taak” van het Ministerie van Binnenlandse Zaken.
Aansprakelijkheid
Voor verlies of diefstal van uw eigendommen kan de winkel niet aansprakelijk worden gesteld.
Agressie, geweld en intimidatie
Agressie, geweld en intimidatie worden in onze winkel niet geaccepteerd. Hiervan wordt aangifte gedaan bij de politie. In alle gevallen worden de gemaakte kosten verhaald op de overtreder.
Diefstal en vandalisme
In geval van diefstal en vandalisme wordt aangifte gedaan bij de politie. Daarbij wordt de pleger van het misdrijf aan de politie overgedragen. In alle gevallen worden de gemaakte kosten verhaald op de overtreder.
Privacy
Gun de andere klanten privacy, houd afstand. Het is niet toegestaan om foto’s of video opnamen van het personeel en de winkelruimte te maken. Deze winkel geeft geen toestemming voor het plaatsen van berichten op social media van haar personeel en eigendommen.
Honden
Honden, met uitzondering van hulphonden, zijn niet toegestaan in de winkel.
Roken
Roken is in onze winkel verboden. Dit geldt ook voor de e-sigaret.
Calamiteiten
In geval van calamiteiten dient u de aanwijzingen van het personeel of de hiertoe bevoegde instantie (brandweer of politie) op te volgen.
Klik hier voor een gratis voorbeeld van huisregels voor uw winkel.
Tip 4: Ga op de juiste manier om met agressie
In de winkel kunt u met verschillende vormen van agressie te maken krijgen. Om deze agressie te kunnen beïnvloeden, moet u onderscheid kunnen maken tussen de drie meest voorkomende vormen. Zij behoeven namelijk allemaal een andere aanpak.
1. Onvoorspelbare agressie
Deze agressie wordt gevoed door alcohol, drugs en/of een psychische stoornis. Hoewel personen onder invloed soms heel vrolijk kunnen reageren, is deze vorm zeer gevaarlijk en voor u niet beïnvloedbaar.
Uw gedrag: afstand houden en de klant de winkel laten verlaten
Houd rekening met de volgende aandachtspunten bij onvoorspelbare agressie:
- Geef aan dat de klant de winkel moet verlaten;
- Ga niet in op vragen of uitdagingen;
- Blijf herhalen dat de klant de winkel moet verlaten;
- Bel 112 wanneer de persoon geen aanstalten maakt de winkel te verlaten.
2. Frustratie agressie
Frustratie agressie is een uitingsvorm die gevoed wordt door teleurstellingen. Deze agressie wordt vaak vergeleken met de uitbarsting van een vulkaan. Alles wat tegenzit of niet goed is, komt met hoge druk uit de vulkaan. Soms is er geen touw aan vast te knopen. Deze klanten reageren vaak op producten die uit het assortiment zijn, uitverkochte aanbiedingen, lang wachten bij de kassa of domme vragen van het personeel.
Uw gedrag: kalmeren
- Blijf rustig: uw rust zal de klant beïnvloeden.
- Begrip tonen/inleven: met uw begrip geeft u aan dat iemand best even boos mag zijn.
- Uit laten razen: een vulkaan moet je niet stoppen, omdat deze anders zal exploderen;
- Oplossing bieden: als de persoon weer rustig is, kunt u een oplossing aanbieden.
3. Instrumentele agressie
Instrumentele agressie wordt gebruikt om zaken af te dwingen en is altijd op u gericht. Denk aan bedreigen, intimideren, commanderen, saboteren, manipuleren, paaien en versiergedrag. Dit alles om een doel te bereiken.
Uw gedrag: begrenzen
Stap 1: Benoem het gedrag van de klant: herhaal wat de klant zegt
Geef aan wat het met u doet: u vindt het vervelend of lastig
Verzoek de klant te stoppen met dit gedrag.
Bijvoorbeeld: ''Meneer, u zegt dat ik een rotkop heb en dat u de winkel gaat verbouwen. Ik schrik daar erg van, en ik wil dat u daarmee stopt.''
> De klant zal zich hier met deze vorm van agressie waarschijnlijk niet direct door laten stoppen. Ga dan door naar stap 2.
Stap 2: Herhaal stap 1 en voeg hier een consequentie aan toe. Geef de klant een keuze.
Bijvoorbeeld: ''Meneer, u zegt nu weer dat ik een rotkop heb en dat u de winkel gaat verbouwen. Ik schrik daar erg van. Als u niet stopt, moet ik de politie bellen.''
> Gaat de persoon door met zijn gedrag? Ga dan naar stap 3.
Stap 3: De consequentie uitvoeren.
Bijvoorbeeld: ''Ik ga nu de politie bellen.''
Deze drie stappen zijn erg belangrijk, omdat u de klant hiermee de kans geeft om zijn of haar gedrag aan te passen. Verder wordt het bellen van politie een eigen keuze van de klant. Let op: stap 1 mag u niet overslaan!
Tip 5: Zorg voor transparantie en zichtbaarheid in uw winkel
Zorg ervoor dat klanten op alle plekken in de winkel gezien worden. Zo kunnen voorbijgangers zien wat er in uw winkel gebeurt en eventueel hulp bieden. Hierdoor zorgt u er ook voor dat personen met verkeerde bedoelingen wellicht liever een plek zoeken waar zij niet zo opvallen.
Met camera’s en monitoren kunt u ervoor zorgen dat er geen plekken in de winkel zijn waar geen toezicht op is. Laat klanten in de winkel meekijken op de beveiligingsmonitor. Camerabeveiliging geeft een kwaadwillende klant het gevoel dat hij bekeken wordt, maar zorgt ook voor bewijslast na een incident. Vandaag de dag is een beveiligingscamera bijna een minimale vereiste.
Gebruikt u spiegels in uw winkel? U kunt het effect hiervan vergroten door deze aan het plafond te bevestigen in plaats van aan de muur. Van bovenaf kunt u zien wat de handen van de klant doen.
Tip 6: Laat uw personeel trainen
Elke situatie is anders en er is niet zoiets als één perfecte oplossing. Daarom is het goed om uzelf, maar vooral ook uw medewerkers, te trainen. Dit kunt u het beste doen in uw eigen winkel, zodat uw personeel zich goed kan inleven.
Wilt u camerabeveliging aanschaffen voor uw winkel, maar weet u niet waar u moet letten? Download dan ons gratis e-book met tips!
