Blog

Voorkom imagoschade: wat te doen na een brand in uw hotel?

Hotelbrand-en-nu?-264982-edited.jpeg

U doet er alles aan om een brand in uw hotel te voorkomen en de veiligheid van uw gasten te garanderen. Helaas is een brand niet 100% uit te sluiten. Elk jaar komen er weer talloze branden voor, en 50% van de bedrijven gaat door een brand failliet. Hoe voorkomt u imagoschade wanneer de pers binnen een uur op de stoep staat?

Dit blog helpt u om te gaan met een situatie waarbij er een brand is uitgebroken. Welke acties moet u niet vergeten? Welke informatie moet u niet, of juist wél naar buiten brengen? Dit blog geeft tips voor de volgende momenten: 

  • Een uur na de brand;
  • Een dag na de brand;
  • Dagen na de brand.

Direct na de brand imagoschade voorkomen

U bent uit het hotel gevlucht, toen het brandalarm afging en de rookwolken uit het pand kwamen. De brandweer is enkele minuten later aanwezig en doet er alles aan om het vuur te doven. 

Gelukkig is niemand zwaargewond geraakt, maar de ravage is enorm. Hoe zorgt u ervoor om het hotel zo spoedig mogelijk weer draaiend te krijgen? En hoe kunt u direct na de brand al imagoschade voorkomen?

In Nederland hebben we Stichting Salvage. Deze stichting zet zich in om het noodzakelijke te regelen, wanneer u zich in de chaos geen raad meer weet. Daarnaast helpen zij u om de (vervolg)schade te beperken en adviseren u in de communicatie richting de verzekeraar.

Stichting Salvage doorloopt onderstaande stappen direct na de brand:

STAP 1: Slachtoffers bijstaan

Salvage zal zich niet alleen bezighouden met de gewonden, maar ook met de andere gedupeerde, zoals de gasten die overhaasd hun bed uit moesten vluchten. Salvage regelt onder andere kleding en onderdak, zodat de betrokkenen snel kunnen bijkomen van de angstige momenten die ze hebben ervaren.

Stap 2: Schade beperken

Samen met Stichting Salvage zult u zoveel mogelijke schade voorkomen. Salvage helpt bijvoorbeeld bij het dichttimmeren van uw ramen en het leegzuigen van uw pand dat vol met bluswater staat.

Stap 3: Rapporten opstellen

Stichting Salvage bespreekt samen met Stichting Salvage en de autoriteiten het verloop van de brand. Vervolgens maakt Stichting Salvage een situatieopname en een rapport voor de schade-expert.

De brandweer doet gelijktijdig een onderzoek naar de oorzaak van de brand. De conclusie uit het onderzoek, die heel belangrijk is voor uw eventuele vergoedingen, ontvangt u binnen enkele dagen. Het is mogelijk om deze conclusie te bespreken met een contra-expert, die u verder kan adviseren over de afhandeling van de brand.

STAP 4: Pers te woord staan

Een hotelbrand vraagt al snel de aandacht van de pers. Daarom is het belangrijk dat u een standaard script klaar hebt liggen, die u kunt gebruiken als u de pers te woord staat. Zo voorkomt u dat u dingen zegt die u niet zo bedoeld had. Het is aan te bevelen om dit script mee te nemen in uw calamiteitenplan.

Geef altijd aan dat u achter de slachtoffers (en verdere gedupeerde) staat, en dat zij op dit moment de hoogste prioriteit voor u hebben.

Imagoschade beperken op de dag na de brand

U heeft na een hectische dag een nacht geslapen en de meeste adrenaline is uit uw lichaam geweken. Neem even de tijd om rustig na te denken.

Bedenk welke dingen u moet regelen en wie u wilt spreken. Enkele tips voor op de dag na de brand:

Verzamel informatie

Veel informatie is verloren gegaan tijdens de brand. En de schade moet snel opgelost worden, zodat u hotel door kan. Neem tijdens de eerste dag contact op met de volgende organisaties:

  • Verzekeraar: Controleer of de melding van brand correct is binnen gekomen;
  • Contra-expert: Vraag om hulp bij het vaststellen van de oorzaak en de kosten van de schade;
  • Brandweer: Vraag na wanneer u het rapport van de brandweer kunt verwachten;
  • Slachtofferhulp: Vraag slachtofferhulp aan, om uw personeel en gasten te helpen.

Laat uw (potentiële) gasten zo snel mogelijk weten wat de consequenties van de brand zijn. Worden er boekingen geannuleerd, of draait alles gewoon door?

Regel de volgende zaken

  • Telefonie, internet en data: Zorg ervoor dat de communicatie zo snel mogelijk op orde is. Hierdoor kunnen (toekomstige) gasten en persbureaus u makkelijk bereiken.
  • Gas, water en electra: Laat uw installateur zo snel mogelijk komen om de schade op te lossen.
  • Bouwbedrijf en schilder: In sommige gevallen is het nodig om gelijk nieuwe wanden te plaatsen, of om te verbouwen. Hou er rekening mee dat dit een aantal dagen in beslag kan nemen.
  • Beveiliging: Bespreek de situatie met uw beveiligingsbedrijf en bedenk hoe deze brand de volgende keer voorkomen kan worden. Bespreek ook de tijdelijke situatie. Stel dat er een heel aantal ramen geknapt zijn, dan moet worden voorkomen dat inbrekers makkelijk binnen kunnen komen.
  • Schoonmaakbedrijf: Laat de overgebleven ruimtes zo spoedig mogelijk schoon maken, zodat een gedeelte van uw hotel nog door kan draaien (als dat mogelijk is).
  • Accountant: Vraag uw administratie op (wanneer u deze niet online hebt opgeslagen). Denk bijvoorbeeld aan de aankoopkosten en bouwkosten, maar ook aanbetalingen van gasten.

Tijdens de communicatie met alle stakeholders, is het verstandig om een logboek bij te houden. Zo weet u precies wat u heeft afgesproken. Zorg ook voor voldoende foto's zodat u achteraf over beeldmateriaal beschikt bij de onderhandelingen met de verzekeraar, of de evaluatie met uw beveiligingsbedrijf.

Imagoschade beperken op de dagen na de brand

Uw houding en communicatie is tijdens de eerste dagen na de brand cruciaal. Zowel hotelgasten, medewerkers als leveranciers en andere zakelijke relaties, zullen u op de voet volgen.  

Relaties goed houden

Uw personeel is heel belangrijk tijdens de eerste dagen. De kans is groot dat een deel van uw collega's niet aan het werk kan, of dat ze compleet ander werk moeten doen dan waar ze voor opgeleid zijn. Bedenk een aantal noodoplossingen, zoals: een tijdelijk menu, een ander werkrooster en bedenk alternatieve locaties voor de ruimtes die niet beschikbaar zijn.

Neem verder ook contact op met uw vaste leveranciers, gasten en reserveringen. Controleer of de gasten die u wel kan ontvangen, nog willen komen en leg uit hoe de huidige situatie er voor staat. Hebben gasten vooraf betaald, maar kunnen ze niet meer komen? Zorg er dan voor dat zij het geld zo snel mogelijk terug krijgen.

Afspraken maken over de brandbeveiliging

Natuurlijk wilt u zo snel mogelijk weer verder. Kijk allereerst samen met de contra-expert wat daadwerkelijk de schade is. Schakel vervolgens een bouwkundig adviseur in die u kan begeleiden om alles weer te herstellen.

Laat de pers weten welke maatregelen u heeft genomen tegen brand. Zo voorkomt u valse beschuldigingen. Leef daarnaast mee met de gedupeerde gasten en leef zoveel mogelijk mee met de slachtoffers van de brand.

Brandpreventie en een brand voorkomen?

Het mag duidelijk zijn. Voorkomen is beter dan genezen en dat geldt ook voor een brand. Daarom schreven wij een blog over het voorkomen van brand, en het klein houden van een beginnende brand. Ook kunt u lezen hoe u uw hotelpersoneel zo goed mogelijk kunt voorbereiden op brand. Allemaal relevante informatie voor een brandveilig hotel! 

Een goede brandmeldinstallatie voorkomt brand en imagoschade. Download ons GRATIS e-book over het aanschaffen van een brandmeldinstallatie.

New Call-to-action

Deel dit blog: